IWIH ziet het al jaren gebeuren: ergens in een kelderruimte zonder daglicht zit een IT-afdeling die zich verveelt. En verveling is gevaarlijk. Want zodra IT’ers zich vervelen, beginnen ze dingen te ‘verbeteren’. Niet omdat iets stuk is. Niet omdat iemand erom vraagt. Maar omdat hun bestaansrecht blijkbaar afhangt van het aantal keren dat ze het intranet opnieuw kunnen uitvinden.
Het intranet waar IWIH net, na maanden van mentale training, eindelijk de weg wist te vinden. Drie klikken naar HR-formulieren, twee klikken naar de ziekmeldpagina, één klik naar de koffieautomaat-storingsmeldingen. Een systeem dat werkte. En dat is precies het probleem. Dingen die werken zijn de natuurlijke vijand van de IT’er.
Dus op een willekeurige dinsdagochtend, altijd dinsdagochtend, opent IWIH het intranet en ziet een interface die volledig is vernieuwd. Alles is anders. Alles is “intuïtiever”. Alles is “gestroomlijnd”. En alles is natuurlijk volstrekt onvindbaar. Knoppen zijn verhuisd. Menu’s hebben nieuwe namen gekregen. Documenten zitten niet meer waar ze zaten, maar ergens anders, omdat dat volgens een wc-eend projectgroep logischer zou zijn.
IWIH weet inmiddels hoe dit spel werkt. De IT’ers noemen het een upgrade. IWIH noemt het een baanbehoudsstrategie. Want zodra de nieuwe interface live staat, begint de volgende fase: de vragen. De tickets. De paniekmails. De Teams-berichten van collega’s die denken dat hun account is gehackt omdat de knop ‘Documenten’ nu ineens ‘Workspace Hub’ heet.
En daar zit volgens IWIH de werkelijke magie van de moderne IT-afdeling. Eerst veranderen ze iets dat werkt. Vervolgens lossen ze maandenlang de problemen op die daardoor zijn ontstaan. Daarna presenteren ze een nieuwe oplossing voor die problemen. Die veroorzaakt weer nieuwe problemen. En voor je het weet is er een complete afdeling bezig met het onderhouden van verwarring die zonder tussenkomst van de IT-afdeling nooit had bestaan.
Natuurlijk ontkennen ze dit zelf. Dan krijg je verhalen over gebruikerservaringen, digitale transformatie en toekomstbestendige omgevingen. Maar IWIH vermoedt dat er ergens een geheime KPI bestaat waarop de prestaties werkelijk worden beoordeeld. Misschien het aantal helpdesktickets. Misschien het aantal wanhopige telefoontjes. En misschien krijgen ze zelfs bonuspunten als iemand huilt.
En het mooiste is: zodra iedereen eindelijk gewend is aan de nieuwe interface en de gebruikers weer enigszins hun weg kunnen vinden, verschijnt er weer zo’n mail.
“Binnenkort introduceren wij een frisse, moderne gebruikerservaring.”
Dan weet IWIH genoeg.
Want zodra iets werkt, begint voor IT het echte probleem.
